Dienstleistende sind immer wieder mit Situationen konfrontiert, in denen Kunden emotional agieren oder reagieren. Je nach dem Befinden des Dienstleistenden können solche Situation im schlimmsten Falle eskalieren. In diesem Kurs werden die Grundlagen geschaffen um über die innere Haltung, kommunikative Strategien und deeskalierenden Methoden solche Situationen bestmöglich zu bewältigen.
